Si tú creíste que con una tienda en línea te salvarías de tratar directamente con clientes y que los procesos de automatización te dejarían en la comodidad detrás de la pantalla, estás un poquito equivocadx.

La automatización del proceso de compra permite que el usuario haga la mayor parte del trabajo. Los Chatbots permiten darle al usuario una solución rápida y, al mismo tiempo, hace que tu tienda ahorre tiempo y recursos.

Sin embargo, en esta era digital no puede quedar de lado el trato humano. 

La interacción directa con clientes, socios y trabajadores siempre mejora la comunicación interna y externa de la empresa y, al mismo tiempo, le da una imagen más cálida a tu negocio.

Ponle atención a la atención al cliente

Hay una tendencia, principalmente en los emprendimientos, en la que la parte de atención al cliente se descuida por falta de tiempo, recursos u organización.

¡Y claro! Manejar un área de personas que se encarguen de atender las quejas, solicitudes y sugerencias de los clientes requiere de inversión en todos los aspectos anteriores. 

No por ello debes dejar de lado esta parte, ¡tus clientes son el eje de tu ecommerce! Son las personas que apoyan tus productos, tus servicios, tu marca y que, además, te pueden recomendar con más personas. 

Todxs lo vemos día a día, antes de comprar algo o ir a algún lugar, tendemos a revisar las reseñas y calificaciones que dejan las personas que ya tuvieron experiencia previa. Si hay 10 personas que dicen que está horrible pero sólo 2 dicen que está increíble, ¿continúas con la compra?

La reputación de tu tienda en línea depende de muchísimos factores, entre la calidad de tus productos y la estrategia de venta, la última palabra la tiene el cliente. No creemos que “el cliente siempre tiene la razón”, pero sí sabemos que ¡él tiene el poder! 

¿Sigues sin convencerte de la importancia de la atención al cliente? Sigue leyendo entonces.

¿Qué hago para mejorar o implementar mi área de atención al cliente?

Una forma de comenzar con el servicio al cliente de tu ecommerce es poner a la disposición de tus clientes métodos que les permitan ponerse en contacto contigo en caso de que ocurra un percance, ya sea durante el proceso de compra, en la entrega de tus productos o por una devolución o reembolso.

¡Estos métodos pueden ser económicos! Desde números de teléfono, correo electrónico, chat en línea, mensaje por WhatsApp o Redes Sociales, canales exclusivos de comunicación en línea, en fin. 

El método que utilices servirá para hacerle saber a tu cliente que lo escucharás y tomarás en cuenta sus comentarios, sugerencias y solicitudes. Esto le dará confianza y, aunque tenga algún percance, podrá seguir comprando con la seguridad de que tu tienda lo respalda.

Establece una estrategia

La comunicación asertiva y paciente son necesarias, tu empresa también debe responder y mantener el mismo mood y tono en la tienda en línea, en tu propuesta de marketing, en redes sociales, etc. 

Lo anterior también aplica para la atención al cliente, el respeto debe ser la base al momento de resolver las solicitudes que llegan a tu negocio. Además, debes tener cubiertas todas las posibles fallas o áreas de oportunidad que puedan surgir.

Por eso debes tener una estrategia establecida para poder ejecutar la resolución necesaria y satisfactoria para tu cliente. Aquí te dejamos una guía que puede servirte para empezar a mejorar o implementar el área de atención al cliente:

  • ¿Quién o quiénes atenderán al cliente?
  • ¿Necesitan formación o cualidades?
  • ¿Qué recursos debo destinar para atender al cliente de forma digital?
  • ¿Cuál será el horario de atención que tendré? ¿Es conveniente que sea 24 horas? 
  • ¿Quién se hará responsable ante el cliente?
  • Establece el nivel de reclamación para que, en caso de, sea escalada a una área directiva.
  • ¿Cuándo no serán válidas las demandas del cliente?

¡Ayuda! El cliente me quiere comer

Ya tienes una estrategia, traes millones de argumentos preparados para responder a tu cliente, tu paciencia está por los cielos, tienes inteligencia emocional y sigues todos los pasos que aquí te dejamos… Pero ¡no! El cliente sigue gritando, pide hablar con tu superior y simplemente no hay forma de persuadirlo.

¡Calma! Hay una técnica para tratar con clientes al borde de la ira, esta tiene la curva del enfado en la que se explica que, en los primeros momentos de conversación es donde el cliente más molesto está y sólo quiere darle salida a su frustración.

En el pico más alto de la curva, el cliente se vuelve hostil y es casi imposible tratar de razonar con él. ¿Qué hacemos entonces?

Sólo nos queda escuchar, mostrar empatía y pedirle que nos cuente qué pasa. No olvides decir que “lo sientes”, “lo entiendes” y que “sabes” de qué habla.

Con lo anterior no le estamos dando la razón al cliente, sólo le hacemos saber que lo estamos escuchando, razonando y buscando una solución para su inconveniente. Por más irracional que sea, para nosotrxs, el enojo del cliente, debemos saber que él o ella se sienten frustrados y que podemos llegar a un acuerdo.

Así como debes respetar al cliente, también debes ser respetado por este, no permitas que los clientes te insulten o insulten al equipo que tienes a cargo del área de atención a clientes. Todxs debemos poner límites, en el trabajo y en el día a día.

Existen formas de decirle adiós a un cliente que está siendo demasiado grosero y, en esos casos, puedes ser prudente con tus palabras sin que la pelea o discusión se agrave. 

En Reevolution respetamos, comprendemos y apoyamos a nuestros clientes y socios, así como procuramos la salud mental y emocional de aquellos que tienen trato directo con los clientes. 

Sé paciente contigx mismx, ¡ya diste el primer paso! Tener un negocio no es fácil, pero los frutos y las experiencias que este te deja son invaluables. Recuerda acercarte a expertos como Reevolution si necesitas apoyo para tu ecommerce o para las estrategias que falten implementar para darte a ti y a tus usuarios la mejor experiencia.